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Tracking de hashtags
14/08/2018
Fue por 1993 cuando se empezó a usar hashtags en el IRC para crear categorías y así poder buscar temas relacionados fácilmente. En 2007, Chis Messina propuso usar este sistema en Twitter. Así fue como el signo de la almohadilla seguido de palabras o frases comenzó a ganar importancia. Actualmente, el alcance de esta poderosa herramienta es tan brutal que se ha extendido a casi todas las redes sociales e incluso a los programas de televisión y de radio, quienes los utilizan para aumentar el alcance de su audiencia. Lo que se inició en Twitter se ha extendido a otras redes sociales como: Facebook, Instagram, Google+, Youtube, Pinterest… Los hashtags permiten agrupar conversaciones o publicaciones bajo una misma etiqueta. Son un medio para crear contenido, compartirlo y animar a la audiencia a su participación. Además, nos ayudan a difundir información sobre eventos, sorteos, productos, etc. Por qué tenemos que monitorizar un hashtag Monitorizar un hashtag nos permite medir y analizar el impacto obtenido de una acción determinada, realizar una escucha activa de nuestros potenciales clientes e identificar contenidos relevantes para nuestro negocio. Y lo más importante, este análisis nos ayuda a desarrollar una estrategia de marketing eficaz. Cómo crear un hashtag 1- Debe ser sencillo, fácil de pronunciar y de memorizar. Recuerda que Twitter sigue teniendo limitación de caracteres por lo que cuanto más corto, más podrá aportar el usuario. 2- Debe ser único y original. Previamente a la elección del hashtag debemos realizar un trabajo de investigación en las diferentes redes para comprobar que el hashtag elegido no ha sido utilizado con anterioridad. Esto que parece tan sencillo, es el error número uno que se comete. 3-Debe tener sentido en el contexto de nuestra acción. Por ejemplo si se trata de un sorteo debe tener relación con el producto o tu marca para que no confunda al usuario. Qué métricas elegir A la hora de realizar un informe hay una infinidad de indicadores que se pueden medir.  Las métricas más importantes a tener en cuenta son las siguientes: Alcance Nº tweets Tipología de Tweets (me gusta, retuits, comentarios) Cuentas más activas Cuentas más influyentes Tweets con mayor impacto Hora de oro (hora de los tweets) y tweets por hora Palabras clave Trending Topic (en caso de conseguirlo, hora, localización y lugar) A la hora de extraer estas métricas (adaptadas) de otras redes sociales, podemos encontrarnos con algunos problemas. En Facebook, principalmente, puede ser un tarea complicada recolectarlos debido al cambio de su algoritmo y sus nuevas políticas de privacidad. Las API´s de donde toman los datos nuestras herramientas no permiten recoger información de las cuentas de Facebook privadas. Al contrario que en Twitter o en Instagram, en Facebook la mayoría de cuentas son privadas, por lo que los usuarios que utilicen este hashtag no aparecen en la búsqueda de esta red social. Por el contrario, sí lo harán las cuentas de los influenciadores y marcas. Qué herramientas utilizar Existe una infinidad de herramientas para monitorizar tus hashtags, ya sea en una campaña de marketing, el seguimiento en un evento u otras acciones. Pero, si lo que quieres es un seguimiento multicuenta, estas son las más completas que existen actualmente. Aunque hay muchísimas otras realmente interesantes como Metricool (de pago y solo para Twitter) y su fuerte funcionalidad o por ejemplo otras como: tracker ,Tweetreach, Tweet Binder... Brand24  Esta herramienta tan completa te permite obtener información del hashtag que estés monitorizando en Instagram y Twitter (como ya he comentado anteriormente, Facebook no funciona bien). Además, te da información de las cuentas más influyentes y activas, así como de las menciones más populares y las que tienen mayor impacto. Incluye un apartado de frases posteadas durante el evento o durante tu campaña, que pueden arrojar luz a tu informe final. Como en la mayoría de herramientas, puedes descargar el documento y probar su funcionalidad durante 14 días. Keyhole  Esta herramienta también cuenta con prueba gratuita. Te da información básica de Twitter e Instagram, como por ejemplo: alcance, nº de publicaciones, usuarios, impresiones, etc.. Es menos completa que Brand24 en este aspecto. También puedes encontrar cuentas y las menciones más populares. Otros datos muy interesantes que te muestra esta aplicación son los datos geográficos, demográficos, y los dispositivos desde donde se han hecho las publicaciones (ordenador, iPhone, etc..). Además, aunque puedes descargar el documento, puedes utilizar las gráficas que genera para utilizarla en tu propia plantilla de informe.  Hashtracking  Al igual que en las herramientas anteriores, puedes hacer un seguimiento del hashtag en Twitter e Instagram. Por otra parte, te ofrece el servicio que te permite conocer la tipología de las publicaciones, las cuentas más influyentes, así como las más activas. De igual manera, te da la opción de descubrir las fuentes de las publicaciones, su geolocalización o las palabras y los hashtags relacionados. Destaca en este sentido por las conclusiones que extrae con los datos extraídos de Instagram. Por último, no podemos olvidar que hay una opción que analiza los post en función de los colores predominantes. Monitorizar para conseguir un Trending Topic La monitorización de hashtags durante un evento es una de las acciones que más información nos va a arrojar y que nos va a permitir recolectar un gran número de información. Durante la celebración del acto consigues crear un punto de unión entre los asistentes presenciales y virtuales, siendo ellos mismos los que dan difusión al evento acompartiendo lo que está ocurriendo en directo, así como creando nuevos contenidos propios con sus comentarios. De este modo, los usuarios que están conectados a través del hashtag pueden seguir el evento en directo a través de los ojos de los asitentes y de su punto de vista. A través de esta red de opiniones se generan picos de audiencia que podrán convertirse en los famosos Trending Tropics. Esto dependerá de la repercusión que generen los influenciadores, así como de la participación activa en las redes sociales de los asistentes del evento. En resumen, la monitorización de nuestros hashtags es fundamental para crear y mejorar nuestra estrategia de marketing. Una vez hemos encontrado las herramientas que mejor se adaptan a nuestras necesidades, debemos recoger los datos e incluirlos en nuestro informe, para posteriormente analizarlos y utilizar toda esa información. Los resultados nos servirán para tomar decisiones de  cara a próximas acciones de marketing.
Gazela oculta en medio de la sabana
12/07/2018
El Lead Nurturing es la estrategia de Inbound Marketing para atraer a los usuarios registrados en nuestra web creando contenido de valor personalizado. Es un método para convertir leads en clientes estableciendo relaciones de confianza que decanten el proceso de compra en favor de nuestros productos o servicios. Una relación de confianza se consigue cultivándola poco a poco, seduciendo al usuario con contenido de valor, original y gratuito, que suscite su interés y que lo haga avanzar en el proceso de compra. Hay que tratar de acompañarlos durante todo el proceso para que seamos la empresa preferida en el momento de hacer la compra.  Para eso es esencial ofrecer paulatinamente la descarga de contenidos valiosos que les ayuden a interesarse cada vez más en nuestros productos. Hay que educar a los usuarios. Según Marketing Sherpa, solo el 25% de los usuarios que captamos las empresas se terminan convirtiendo en clientes. Por eso necesitamos al Lead Nurturing como técnica que aúna los departamentos de marketing y ventas gestionando el embudo de clientes de la empresa y optimizando los objetivos. Como los embudos de clientes pueden albergar una inmensa cantidad de Leads o registros de clientes potenciales, las empresas necesitan herramientas de automatización para organizar bases de datos tan grandes.  Producto de las herramientas de automatización Lo que realmente supuso el bautizo del concepto de Lead Nurturing fue la aparición de las herramientas de automatización del Inbound Marketing. Son las que nos permiten ejecutarlo de una manera más rápida y sencilla; como, por ejemplo, Pardot, HubSpot o Marketo. Han sido diseñadas para calcular cuándo los clientes están más cerca de la transacción final y madurar intencionadamente ese proceso. Así es como se empezó a hacer Lead Nurturing: queremos enviar el contenido apropiado a la persona indicada en el momento oportuno. Principales herramientas y métodos de Lead Nurturing Scoring El criterio principal de clasificación de Leads se basa en la calidad o Scoring del cliente, que cuantifica de 0 a 100 su probabilidad de compra u oportunidad de negocio.  Califica a cada cliente en base a su susceptibilidad de realizar la compra, pero no es infalible. Una empresa puede llevarse sorpresas con clientes con un Scoring bajo, aunque es muy raro que un cliente con un Scoring muy positivo falle. Se puede hacer Lead Nurturing sin él, pero estaríamos ignorando uno de los principios más determinantes utilizado por empresas de todos los sectores. Listas Dinámicas o Inteligentes Otro elemento imprescindible, para poder ejecutar de forma precisa una campaña de Lead Nurturing, son las Listas Dinámicas o Inteligentes que nos permitan diseñarla en base a unos parámetros de filtración automática de Leads muy flexibles y prácticos. Al contrario que las Listas Estáticas, comunes en las prácticas de Email Marketing, estas se pueden ir modificando sobre la marcha y se diseñan para que la campaña sea lo más personalizada posible. Nos permiten registrar el comportamiento de los usuarios, hacer un Tracking preciso. Un ejemplo de lista dinámica es un registro de los usuarios que hayan entrado con una frecuencia o un número determinado de veces en nuestra web. Triggers y Workflows: acción-reacción Los Triggers o gatillos permiten programar una serie de acciones de la campaña cuando se cumplen las condiciones establecidas previamente en las listas dinámicas. Son las órdenes específicas que suceden en función de las listas: cadenas de emails progresivas cuando entran en las listas, paralización de los envíos cuando dejan de estarlo, incorporación de SMS, Pull Marketing, etc. Los Workflows hacen referencia a la reacción del contenido, que puede personalizarse según el perfil de cada usuario, determinado por las propias listas dinámicas. Este tipo de estrategias se usan mucho en el ecommerce. Como Amazon, que siempre nos presenta un contenido personalizado en función de lo que hayamos comprado o husmeado. CTA dinámico Los CTA o ‘Call to Action’ son botones personalizables en función de cada perfil e integrados en nuestro contenido. Reclaman una acción determinada a los destinatarios. Necesitan de un buen ejercicio de creatividad para ser lo suficientemente persuasivos, sin llegar a la intrusión, y que el contenido sea personalizado y original. Retargeting El Retargeting depende directamente de una acertada configuración de las Listas Dinámicas. Si estas son buenas, podremos presentar a los clientes anuncios personalizados en función de su análisis de comportamiento, pero con un contenido más didáctico y no puramente publicitario. Inboundización La Inboundización consiste en la recopilación de los datos necesarios para mejorar la tasa de rebote de los usuarios que mandamos a nuestras Landing Pages a través del SEM o el SEO. La tasa se mejora, obviamente, reduciendo el número de usuarios que abandonan inmediatamente la web.  Esto se hace para poner en prácticas campañas de Lead Marketing un poco más agresivas, intrusivas, con estos usuarios. Chatbots Los Chatbots son esas molestas ventanas emergentes (pop-ups) en forma de chat que suelen brotar a pie de página para supuestamente ofrecernos ayuda. En realidad, son bots que tienen la misión de recopilar datos para la elaboración posterior del Lead. Ventajas de emplear el Lead Nurturing Segmenta tu base de datos: Es como un dos por uno. El usuario cubre sus necesidades con el contenido que le ofrecemos y a la vez nos da más información para segmentar nuestros leads. Por ejemplo, podemos ofrecer al usuario una oferta nueva en la que tenga sentido pedirle la provincia o comunidad en la que reside, como un curso de formación, y en el futuro podremos lanzar comunicaciones teniendo en cuenta la ubicación de esos usuarios. Contacto inmediato y coherente Nos permite comunicarnos rápidamente con nuestros leads de forma coherente. Cuando acaban de bajarse un ebook, por ejemplo, aprovechamos ese momento para ofrecerle más contenido aprovechando el momento de máximo interés.  Hay que saber elegir el momento adecuado y la frecuencia. No podemos apabullar con campañas automáticas mal programadas porque conseguiremos el efecto contrario al deseado. Permite llegar a más clientes potenciales Una comunicación acertada es útil para el usuario de la base de datos que lo recibe e, incluso, ¡puede serlo para los que no están en ella! Es decir, que es posible conseguir nuevos usuarios para nuestra web mediante una difusión inesperada de nuestro contenido; luego podemos conseguir leads frescos con los que empezar un nuevo proceso de Lead Nurturing.
Micromomentos
11/05/2018
¿Estamos entrando ya en ese futuro que veíamos en las series y películas de ciencia ficción? Por el momento los coches no vuelan, pero pulsando un botón electrónico desde casa te envían un producto al momento. En una era donde la inmediatez está a la orden del día, es lógico que los consumidores sean cada vez más impacientes. Pero… ¿Por qué? Sobre todo por el enorme desarrollo que ha experimentado la tecnología en la última década. Queremos todo aquí y ahora. Hace poco se decía que teníamos un mundo de posibilidades a un solo click, ahora este mundo es aún más acelerado y cercano. Lo podemos tener todo en la palma de nuestra mano. Gracias a la evolución del comercio web (Amazon ha hecho mucho bien o mucho mal, según se mire) y sobre todo a la de los dispositivos móviles, concretamente los smartphones, en un futuro podríamos acabar convertidos en algo parecido a los personajes humanos de la película Wall-E. Bromas aparte, desde que nos levantamos por la mañana hasta que nos acostamos, miramos las pantallas de nuestros teléfonos móviles de media unas 150 veces al día y aproximadamente durante 130 minutos. Es aquí cuando surge lo que se conoce como micromomento, aquel en el que una persona accede a un medio digital para satisfacer una necesidad de aprender, hacer, descubrir o comprar algo. Es curioso que el término haya sido acuñado por Google, el rey del Big Data, al que inconscientemente acudimos como si de un oráculo se tratase, y del que esperamos una respuesta inmediata y acertada: “cómo hacer esto, quiero ver aquello, necesito ver lo otro, etc." Respondemos a un estímulo de manera inmediata, esperando la mejor respuesta, con la que tomaremos una decisión mayoritariamente improvisada. Para hacernos una idea, después de que el consumidor haya sido impactado por X anuncios televisivos, puede surgir un destello, una necesidad de búsqueda de información en un corto espacio de tiempo. Esto es lo que conocemos como “ventana de oportunidad”. Prevenir el momento y el mensaje así como facilitar la infraestructura digital, permitirá a las marcas boxear en el ring de los micromomentos. Es necesario distinguir los micromomentos "O.G", los que consideraremos oportunidad de negocio, de los que no lo son, los "fake" que no nos interesan. Para ello según el gran oráculo Google, podemos establecer que un micromomento consta de cuatro partes: 1.- La persona: el cliente objetivo. Quién es y qué sabemos de él. 2.- La intención: información, compra, etc... 3.- El contexto: no todos los micromomentos son iguales. 4.- La inmediatez: necesidad de satisfacerlo de manera inmediata. En una época ultra-competitiva, en la que vivimos una gigantesca saturación publicitaria, donde el consumidor por norma general no considera una marca predeterminada en su búsqueda, sino que va investigando como Sherlock; los micromomentos son muy importantes, ya que el consumidor lo que realmente busca es satisfacer SU necesidad. Las empresas que elaboren una estrategia entendiendo y satisfaciendo estos micromomentos y necesidades, serán las triunfadoras de la batalla. Pero claro, no es todo oro lo que reluce, ni podemos conocer todos los micromomentos, ni todos los micromomentos son iguales. En general, queremos que se respeten nuestros momentos personales. Si publicamos nuestro desayuno en Instagram, y de repente nos aparecen dos elementos como Mario Vaquerizo y Rebeca vendiéndonos neumáticos a buen precio, lo consideraremos algo raro, intrusivo e incluso molesto. Otro caso totalmente distinto es que tengamos que pasar la revisión de nuestro coche pero no disponemos de demasiado cash. Puede que saquemos nuestro móvil del bolsillo y busquemos "neumáticos a buen precio" aquí es donde comienza la carrera de los micromomentos. Los micromomentos suceden a través del camino del consumidor De manera que, todo ello impactará en el llamado “camino del consumidor”, la peregrinación y fases en las que éste puede establecer un contacto con las marcas está en continuo cambio, y por lo tanto pueden suponer distintas oportunidades de negocio para las empresas. En primer lugar, en un determinado micromomento, una marca puede impactar y decir: ¡Oye, que estoy aquí!. En segundo lugar, en un micromomento en el que el consumidor necesite información, iniciando un proceso que puede acabar en compra, una marca debe ser capaz de entrar en la consideración del mismo, es decir, que se la tenga en cuenta a la hora de tomar la decisión: ¡Sabes que estoy aquí, y te ofrezco esto!. En tercer lugar, en la fase de compra es imprescindible no fallar, inmediatez y facilidad son las claves del éxito: ¡Pim, pam, pum, bocadillo de atún!. Y por último, la fidelidad y la lealtad son indispensables para conseguir una posible recompra: Vuelve a casa, vuelve por Navidad. Cómo podemos beneficiarnos de los micromomentos Debemos seleccionar con cuidado cuáles son los micromomentos que realmente queremos ganar. Tienen gran importancia los contenidos que ofrecemos, así como el tratamiento de los datos estadísticos o cualitativos que nos permiten una mejor segmentación. Por lo que para triunfar se debe: Analizar los micromomentos: qué se busca y en qué lugares. Es imprescindible conocer a los consumidores y a nuestro público objetivo. Analizar el contexto y momentos de contacto: adaptarnos y ofrecer soluciones de la manera más rápida y eficaz posible. Adaptar la UX: permitir movilidad entre los contenidos y el proceso de compra. Usabilidad y accesibilidad. En definitiva optimización, optimización y optimización. Posicionarse correctamente. Realizar mediciones sobre los diferentes micromomentos y el impacto de nuestras respuestas. Después de todo esto, espero que haya quedado claro que, a través de los micromomentos, se definen las preferencias de los usuarios. Además, no todos estos pequeños momentos son iguales en cuanto a importancia, y de hecho hay que evitar ser intrusivo. Por ello no podemos abandonar a la deriva como El holandés errante a nuestro target, hay que estar presentes ofreciendo las soluciones más rápidas, sencillas y sobre todo eficaces a través de las distintas fases del proceso de venta: preventa, venta y post venta. Hay muchas webs donde conocer con más detalle cómo las empresas utilizan los micromomentos actualmente, además contienen gran cantidad de información interesante y útil.
Imán imantando birutas de matal
19/03/2018
Recuerdo cuando salíamos de madrugada con la red a pescar leads mar adentro, no nos cruzábamos con casi ningún barco. Ahora cada vez hay más competencia y capturar leads de calidad se ha vuelto mucho más complicado. Hemos tenido que desarrollar técnicas nuevas como los llamados Lead Magnets.  Un lead magnet es un contenido de valor que ofrecemos a los visitantes de forma gratuita a cambio de sus datos de contacto, les damos contenidos atractivos que les aporten valor y que creen una relación de confianza. Para crear buenos lead magnets es muy importante tener bien definidos nuestros buyer personas. Conocer cuáles son las motivaciones de nuestro cliente objetivo nos permite ofrecerle exactamente el tipo de contenido que le interesa. Una vez el usuario ha dejado sus datos y obtenido el contenido ya es una persona con la que podemos comunicarnos. Es decir, un lead, una oportunidad de negocio. Tipos de Lead Magnet Existen una infinidad de formatos para crear un lead magnet.  Aquí tienes algunos ejemplos más utilizados. E-book Guía en PDF Plantilla Tutorial Checklist Informe Podcast Curso online Webinar Vídeo exclusivo Demo de un producto Acceso a una cuenta freemium Prueba gratuita de tu producto o servicio Infografía Descuento Whitepaper Beneficios de usar lead magnets en nuestra estrategia de marketing - Aumento del número de leads en nuestra lista. Es una forma sencilla y eficiente de obtener nuevos leads para nuestro negocio. - Obtención de tráfico cualificado para nuestro sitio web. Al ofrecer contenido atractivo, específico y de calidad atraemos un sector más especializado en función de la temática. - Ahorro de costes. Se trata de un contenido descargable, relativamente fácil de crear y barato de implementar por lo que supone un ahorro de costes para la organización respecto de otro tipo de métodos de obtención de leads. - Mejor segmentación de leads. En función del lead magnet sabremos en qué momento del buyer’s journey se encuentran los usuarios y podremos definir estrategias ad-hoc. Requisitos para hacer un lead magnet irresistible - Debe ser contenido original y único. - Debe ser contenido concreto y especifico. - Debe resolver un problema real. - Debe estar relacionado con la marca que lo ofrece. - Debe obtenerse de inmediato. - Debe tener un buen diseño. Ahora que ya conocemos de qué va todo esto pongamos un ejemplo para entenderlo mejor: Supongamos que tenemos una escuela de fotografía que ofrece cursos para todos los niveles. Para vender cursos de iniciación a la fotografía podemos plantear un lead magnet que sea una guía en pdf sobre consejos para hacer mejores fotos con tu móvil y a cambio de la descarga, el usuario nos debe dejar su email y su nombre. Una vez tengamos la lista de nombres e emails, podemos enviarles un email y ofrecerles el curso de iniciación a la fotografía. O mejor aún, podemos enviarles otro email con un segundo magnet, esta vez con consejos algo más avanzados que permitan ver el potencial de aprender la técnica fotográfica. Con este segundo magnet podemos trackear la descarga y saber que usuarios han descargado esta segunda guía.  Estos usuarios son candidatos perfectos para comprar el curso ya que han dado 2 pasos hacia el objetivo. Les estamos enseñando a llevar a cabo pequeñas acciones y obtener recompensas por cada una de ellas. El objetivo es ir acercando al usuario a la venta final y se pueden incluir tantos pasos o fases como se considere oportuno diseñando una campaña DRIP (link al artículo interno). Los lead magnets son una herramienta fundamental para crear leads de calidad y fidelidar a los usuarios y seguidores.  Analizar los post más visitados o cuáles han recibido más comentarios te ayudará a enfocar contenido que interesa a tu audiencia. Si les das lo que quieren, volverán.
Chatbots
01/03/2018
Los chatbots son el mayor disruptor tecnológico en la escena del servicio al cliente.  Son el tema de conversación de cada call center, de cada equipo de soporte y de cada negocio digital en todo el mundo. Pero ¿qué son realmente los chatbots? Sencillo, es un servicio, impulsado por reglas y, a veces, inteligencia artificial, con el que interactúas a través de un chat. El servicio puede ser de varias formas, desde funcionales hasta divertidas, y puedes encontrarlo en sitios como Facebook Messenger, Slack, Telegram, mensajes de texto, blogs etc. y que ayudan en determinadas tareas que se pueden resolver sólo con preguntas y respuestas. El objetivo es que los usuarios que entren en contacto con los chatbots puedan aprovechar esta tecnología para recibir información de forma inmediata, agilizando el tiempo de respuesta entre marca y cliente/consumidor. Ten en cuenta que estos “bichos” trabajan 24/7 y que pueden responder simultáneamente a un gran número de mensajes. Debido a los casos de uso de chatbots de amplio alcance, existen varios servicios potenciales diferentes que pueden utilizar la tecnología. Actualmente, los usos más populares se encuentran en aplicaciones y servicios de mensajería, lo que permite a los clientes hablar directamente con una empresa, o viceversa. Popularizados por Facebook Messenger, las empresas también utilizan los chatbots para llegar a los usuarios a través de los servicios de mensajería instantánea. Esto puede ser en forma de servicio de atención al cliente o bien para enviar notificaciones automáticas, promociones, etc. Triunfar online no es fácil y ofrecer un servicio eficaz y de calidad es cada vez más necesario para no sucumbir a la competencia.   Los chatbots también se pueden encontrar en muchos dispositivos móviles líderes en la actualidad en forma de servicios de asistente personal. Los conocidos Siri (Apple iOS), Cortana (Microsoft Windows) y el Asistente de Google (Android) pueden clasificarse como chatbots, ya que pueden usar inteligencia artificial y aprendizaje automático para responder preguntas, aunque a un nivel superior a los chabots “tradicionales”. Algunos servicios incluso pueden vincularse a aplicaciones y servicios externos para brindar experiencias más enriquecedoras, como actualizaciones del clima, tiempos de viaje o incluso reservas en restaurantes. La compañía aérea holandesa KLM, por ejemplo, ha colocado un chat para atender mejor a sus pasajeros. Ahora, pueden recibir la confirmación de sus reservas, obtener la tarjeta de embarque o estar informados del estado de su vuelo en todo momento. Otro ejemplo es Moovit, un bot integrado en Facebook Messenger capaz de responder a las preguntas de los usuarios sobre la planificación de los desplazamientos, sugiriendo trayectos utilizando la red de transporte público. Con 900 millones de usuarios en todo el mundo dispone de información del transporte público de 800 ciudades. Pregunta del millón ¿Cómo me pueden ayudar los chatbots? Probablemente te estés preguntando ¿Por qué tanto revuelo con lo chatbots?  Gran pregunta y con una respuesta muy sencilla. Es porque, por primera vez, las personas usan las aplicaciones de mensajería más de lo que usan las redes sociales. Hoy, uno de los grandes problemas de las empresas sigue siendo la comunicación poco eficaz y fluida con sus clientes. La relación demorada y, a menudo, ineficaz, es objetivo de críticas. El chatbot puede ayudar a ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido y asertivo. De acuerdo con una encuesta realizada por Lithium Technologies, el 53% de los consumidores que entran en contacto con las marcas, vía Twitter, esperan obtener respuesta dentro de una hora. Y este número crece hasta el 72% cuando se trata de quejas. El resultado reveló que sólo el 11,2% de las marcas responde en ese momento y que la mayoría de ellas (65%) responde en 24 horas. Este es un dato bastante alarmante para las empresas teniendo en cuenta lo que esa demora puede provocar, como pérdida del cliente y un branding negativo en las redes sociales. Aquí es dónde hay que aprovecharlos al máximo. Los chatbots pueden mejorar la experiencia del usuario, incluido el servicio al cliente, además de ayudar en campañas de marketing específicas. Ten en cuenta que si un cliente tiene un problema con un producto, puede conectarse con el chatbot para explicar la situación y este puede procesar esa información para proporcionar una recomendación sobre cómo arreglar el producto. Generar confianza es fundamental para que un negocio salga a flote y uno de los principales pilares si quieres vender en internet o tener una presencia digna de tu marca. Crear y configurar un chatbot Antes de nada y para que lo entiendas mejor: Existen dos tipos de chatbots, uno basado en un conjunto de reglas, y otra versión más avanzada que utiliza el aprendizaje automático. Chatbots basados en reglas: Estos bots son muy limitados. Solo pueden responder a comandos muy específicos. Si dices algo incorrecto, no sabrán a qué te refieres.   Chatbots basados en aprendizaje automático: Estos tienen un “cerebro artificial”. No tienes que ser ridículamente específico cuando hablas con él. Entienden el lenguaje, no sólo los comandos. Estos bots se vuelven cada vez más inteligentes a medida que aprenden de las conversaciones que tienen con las personas. Ahora bien, si estás pensando que configurar un chatbot, olvídalo. Es un proceso que requiere un nivel muy alto de conocimientos informáticos. Actualmente existen herramientas que facilitan la vida de quien no domina el tema y cuyo trabajo “duro” no es más que la creación de una conversación entre la audiencia y uno mismo.   Hay diferentes alternativas. Puedes optar por un framework oficial, como los facilitados gratuitamente por aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, Slack o Telegram, por ejemplo, o puedes optar por frameworks no oficiales como Botkit, ChatScript, Meya, Gupshup o Pandorabots. Además, existen varias plataformas comerciales con precios realmente interesantes que te dejan crear un chatbot desde cero. Las más conocidas son: Botsify, Flow XO, Rebotify, Morph.ai, Motion AI o Smooch. Asignar las posibles interacciones con tu público, entender cuál es el tono del discurso que quieres darle a tu chatbot y hacer que sus mensajes sean atractivos son requisitos fundamentales para que tu estrategia sea capaz de dar los resultados esperados. Los chatbots son fáciles de utilizar y muchos clientes los prefieren antes que llamar a un representante por teléfono porque suele ser más rápido y menos invasivo. También pueden ayudar a ahorrar dinero a las empresas y son fáciles de configurar. Debido a que la mayoría de los chatbots usan aplicaciones de mensajería que ya están en miles de millones de teléfonos en todo el mundo, es probable que tus clientes ya estén listos para tu bot. Los chatbots se alzan como el futuro de la experiencia del cliente y tienen el poder de reemplazar las ventanas de búsqueda y muchas aplicaciones en un futuro no muy lejano. Y ahora ¿te animas a lanzar tu chatbot?  
Mano sujetando un café y con la otra sujetando un móvil con Facebook en la plantalla
30/11/2017
Se acerca el final del mes y entre la mayoría de las herramientas de gestión de tareas de los Community Managers aparece una tarea que se nos hace cuesta arriba: el informe de estadísticas de las redes sociales. Sí amigos, comienzan los días de recolección de datos. Habrás visto un millón de artículos sobre el tema y es que al igual que cada persona tiene una personalidad, cada community elabora un tipo de informe. Como verás durante el desarrollo del post se puede realizar de muchas formas en función de los objetivos que marques para cada cliente. Pero lo que es seguro, es que tendrás que hacerlos. ¿Te animas? Venga que empezamos. ¿Por qué es necesario entregar informes a tus clientes? Existen varios motivos por los que entregar unos informes estadísticos semanales, mensuales o diarios te van a salvar la vida. Principalmente para demostrar a tus clientes que estás trabajando y que tu trabajo está obteniendo sus frutos y la segunda gran razón me parece fundamental, y es para adelantarte, corregir y mejorar continuamente. Cada vez que se altera una métrica te permite centrarte en esa y mejorarla, siempre siguiendo los objetivos pero alterando las estrategias y corrigiéndolas. Acabas conociendo más a tu audiencia que a ti mismo y eso te da una gran ventaja y seguridad.   Definir los objetivos Es imprescindible empezar por este paso, establecer unos objetivos para conocer las métricas que vas a emplear. En el caso de querer generar comunidad, es decir, aumentar los seguidores de las redes sociales, deberás medir estos datos desde que tomaste las cuentas del cliente y observar la evolución cada mes. Si quieres centrarte en el engagement deberás obtener las métricas relacionadas con las interacciones de los usuarios, dicho de otra manera, los me gusta, los comentarios y compartidos en todas tus publicaciones. En el caso de hacer branding, lo que queremos conseguir es estar continuamente en el top of mind de nuestra audiencia por lo que deberemos centrar toda nuestra energía en las publicaciones de todos los medios sociales que utilicemos. Para aumentar el tráfico de la web de tu cliente deberás aumentar enlaces que se dirijan a ella y de esta forma aumentar el número de visitas. Por ejemplo, en una tienda online es imprescindible, ya que quieres aumentar las ocasiones de compra. Frecuencia La frecuencia con la que vas a realizar el informe depende básicamente del tipo cliente. Está claro que cuanto más frecuentes sean mejor, pero yo te recomiendo que para pequeños clientes lo hagas una vez al mes y para grandes clientes una vez a la semana. El periodo ideal para hacer un informe de estadísticas es mensual, acompañado de uno más general trimestral y otro al acabar el año. Este tipo de informes son generales pero también puedes hacerlos al acabar una campaña determinada, para analizar los datos en profundidad y así conocer el ROI (retorno de la inversión).   Herramientas Hay infinitas herramientas de pago que te permiten obtener numerosas métricas de forma muy cómoda como el Nuke Suite, Hootsuite, Sprout Social o Onlypult entre otras. Pero si estás empezando puedes consultar las métricas de forma gratuita en Facebook Insights, Twitter Analytics, Youtube Analytics, Google Analytics, incluso Instagram también te da datos muy interesantes gratuitamente. Estas herramientas son sencillísimas de utilizar. Facebook te permite exportar un excell personalizado donde puedes incorporar los KPI´s que te interesan, quitándote muchísimos datos que no vas a utilizar.   Métricas de Facebook   Métricas de Twitter   Métricas de Instagram     ¿Qué métricas o KPI´s (Key Performance Indicators o Indicadores clave de Rendimiento) debo seguir y analizar? La medición cualitativa nos ayudará a observar y analizar cómo está respondiendo nuestra audiencia.   Medidas como la influencia (quiénes están hablando de nuestra marca), la reputación (qué se está diciendo de nuestra marca) o participación (comunicación activa de la audiencia y la marca) nos ayudarán a concretar la medición cualitativa, pero esto es harina de otro post. La medición cuantitativa (en la que nos vamos a centrar en este artículo) nos permitirá conocer objetivamente los resultados hasta el momento que está teniendo nuestra estrategia. Y hacer un seguimiento del retorno de la inversión de nuestro cliente. Hay una infinidad de métricas, pero yo te propongo las siguientes, aunque siempre puedes eliminar o incorporar las que te interesen. No olvides hacer un análisis minucioso de tus competidores, utilizando los mismos datos que incorporas al informe de tu marca y añadir todos los resultados a tu documento. Te servirá para estar al día de sus novedades.   Facebook Me gusta de la página Nuevos seguidores Alcance total: Alcance viral, alcance orgánico, alcance pagado. Alcance total de las publicaciones: Alcance viral, alcance orgánico, alcance pagado Reacciones de las publicaciones Me gusta en las publicaciones Comentarios en las publicaciones Compartidos en las publicaciones Clics en las publicaciones Hablando Personas que interactúan en función de la edad y el sexo Fans en función de la edad y sexo. Twitter Seguidores Siguiendo Tweets Nuevos seguidores Retuits Me gusta Clics Nº impresiones Tasa de interacción Instagram Seguidores Siguiendo Nºpublicaciones Impresiones Alcance Visitas al perfil Interacciones Youtube Suscriptores Nº visualizaciones Reproducciones Visualizaciones mejor vídeo Pinterest (Pinterest cuenta con el Pinterest Analytics que te dá una infinidad de métricas de tu perfil, personas con las que interactúas y de tu sitio web) Seguidores Siguiendo Tableros Pines Linkedin Seguidores Recomendaciones Comentarios Impresiones Google+ Seguidores Vistas Comentarios Web Sesiones Usuarios   Plantillas Una vez elegidas las métricas que vas a analizar en función de la estrategia Social Media elegida lo ideal es confeccionar las plantillas que vas a utilizar para agilizar el proceso. Normalmente entregamos un excel con la evolución de los datos y un Power Point donde se incluyen los datos más significativos, las gráficas, las métricas de los competidores y las conclusiones que incluye un análisis de los contenidos que mejor y peor resultado han tenido. Este último apartado es muy interesante, te permite conocer qué temáticas interesan más a tu audiencia y en qué formatos. Muchas veces estás obligado a compartir un tipo de contenido que a tus seguidores no les interesa pero puedes presentárselo de la forma más atractiva y darle la vuelta a la circunstancia.   Conclusión Como puedes ver hay un sinfín de opciones para confeccionar los informes estadísticos para tus clientes, cada uno puede ser diferente en función de la estrategia que sigas. Elaborar tus propias plantillas y Power Point, así como un protocolo para seguirlo, te ayudará a que no pases nada por alto y que cualquier persona de la empresa pueda realizarlas en tu ausencia. Lo verdaderamente importante y complicado es lo que viene después: el análisis minucioso de los resultados obtenidos. La respuesta a la gran pregunta: ¿Vamos por buen camino?  
Emojis: ¿apropiados para las publicaciones de las redes sociales de una empresa?
13/11/2017
¿Utilizas emojis en tus labores de marketing digital? Para algunos, encajan naturalmente y se han convertido en una extensión orgánica de sus esfuerzos de comunicación y alcance. Para otros, no son profesionales: ¿cómo puede tomarse en serio una marca cuando intenta transmitir su significado con caras sonrientes y corazones? Cualquiera que sea tu punto de vista personal sobre los emojis, la conclusión es que funcionan, tal vez no para todas las marcas, pero su creciente popularidad significa que realmente benefician las comunicaciones de marca en una variedad de sectores.  Son varios los expertos que describen cómo han visto grandes aumentos en el compromiso social mediante la incorporación de emojis en sus publicaciones. "Piensa en el gran volumen de palabras que las personas filtran en un día, especialmente en los medios, sitios web, correos electrónicos y mensajes de texto. Las personas se sienten abrumadas con las palabras. Sabemos que las personas procesan imágenes 60.000 veces más rápido que el texto sin formato, y los emojis son una gran manera de aprovechar ese poder de imagen en tus publicaciones sociales, donde el espacio es un bien escaso ", refiere Larry Kim, fundador de WordStream. La lógica central está bastante clara, pero aún así, muchos dudan si insertar un emoji en un mensaje representativo de la marca. Bien hecho puede funcionar, pero mal hecho puedes convertirte en el blanco de los “cazadores de errores en las redes sociales". Entonces, ¿vale la pena correr el riesgo e invertir en la tendencia emoji?   Emojis, en todas partes No hay duda de que los emojis se han convertido en una herramienta de comunicación trascendente. Facebook lo reconoce con la adición de "Reacciones", un conjunto de emojis que las personas pueden utilizar para responder a las publicaciones de Facebook más allá del "Me gusta".  Twitter, también, parece haber tenido en cuenta la popularidad de los emojis al cambiar su estrella de favoritos por un corazón. Una investigación realizada en 2014 mostró que el corazón emoji era, con diferencia, el más popular en Twitter, y dada la universalidad de los emoji, si Twitter busca atraer a más usuarios mediante el uso de un símbolo más común para transmitir el significado, tiene sentido el cambio ¿verdad?  Instagram también publicó datos que reflejaban que casi la mitad de todos los textos que se escriben en su plataforma contiene emojis. Los datos sobre el aumento de los emojis en las publicaciones en redes sociales son difíciles de ignorar. Tal vez tenga sentido que, independientemente de cualquier reserva anterior, tu empresa empiece a considerar insertar algunas caras sonrientes en su contenido para no descolgarse de esta tendencia global.  La siguiente pregunta es, ¿cómo puedo hacerlo correctamente?   El cómo y el por qué Como en todo, las formas y el modus operandi lo es todo.  "Casi el 80% de los usuarios acceden a Twitter a través del móvil, es la plataforma perfecta para que los fanáticos de los emoji se expresen de manera divertida y creativa. Además, a la gente le encanta usar emojis en Twitter. Y con tantos personajes emoji para elegir, la imaginación y la personalidad exhibida en Twitter es extraordinaria". Brindar opciones de respuesta rápidas y significativas es imprescindible, y la comunicación a través de emojis consigue exactamente eso.   4 recomendaciones para las marcas que buscan utilizar emojis · Añadir personalidad: potencia tus tweets con emojis para mostrar la personalidad de tu marca y agrega una mayor emoción a tus mensajes. · Ser divertido: Disfruta con la naturaleza visual de los emoji para sorprender y entretener a los seguidores. · Impulsar la acción: alienta a los seguidores a interactuar haciendo preguntas que impulsen la acción con emojis. Por ejemplo, @Dominos usó un emoji de pizza para impulsar las ventas. Al conectar las cuentas de Domino´s a sus perfiles de Twitter, la gente podría twittear un emoji de pizza y recibir una en su casa.     · Usar vídeos: haz que tu campaña cobre vida usando emojis animados para contar historias a través de vídeos nativos y GIF.   Si bien no todos estos puntos son aplicables a todas las marcas, proporcionan algunos elementos interesantes para pensar sobre el uso de emojis y pueden ayudar a ampliar tu pensamiento sobre cómo pueden usarse de una manera significativa y atractiva. Sin importar tu punto de vista, la tendencia de los emojis es exactamente eso: una tendencia real y genuina, algo que está siendo utilizado por un número cada vez mayor de personas. ¿Debería tu marca usar emojis en sus mensajes? Es ver una propuesta caso por caso: definitivamente, cabría esperar que esas tendencias sean más aplicables a B2C que a B2B. Pero sea cual sea tu sector o industria, no descartes su potencial. Las estadísticas subrayan la tendencia emoji, los datos sugieren que podrían ayudar a generar aumentos significativos en el compromiso, cuando se hace bien. Cada vez más consumidores los usan, cada vez se llevan a cabo más discusiones mediante combinaciones de imágenes y texto. A medida que los consumidores más jóvenes se mueven hacia sectores demográficos más importantes desde el punto de vista comercial, puede tener sentido que te comuniques con ellos de la forma en la que están más acostumbrados. Esencialmente, el mejor consejo sería no dejar que tus opiniones personales determinen el posible uso de emojis. Deja que los datos decidan, deja que tu público cuente la historia de lo que es importante para ellos y luego actúa.