Consejos para gestionar redes sociales de grandes empresas

Si acabas de descubrir los desafíos de gestionar las redes sociales de una gran empresa: bienvenido a nuestro mundo.

Es muy difícil mantener una presencia uniforme en las redes de una organización a gran escala. Por eso en este artículo te vamos a dar 5 consejos para que no naufragues en el intento de surcar las redes con un transatlántico.

1.- Ser consistente

Gestionar las RRSS de una empresa compleja, llena de departamentos, no es fácil. Cuantas más divisiones, jefes y personas a las que atender, más confusión y frustración se puede generar.

Por eso si no hay un plan coherente de publicaciones en RRSS acabarás enviando mensajes de diferente temáticas, publicaciones redundantes y dirigidas a una audiencia confusa.

Simplemente hay que pensar que una sola persona no es capaz de gestionar una empresa compleja con multitud de departamentos, incluso con varias marcas o productos. Todo debe ser coherente y tener su propio espacio, definiendo los tiempos y las personas que deben hacerse cargo. Lo mejor es formar un equipo humano que sea capaz de ver por separado cada contenido y aportar su granito de arena al proyecto.

La consistencia del contenido será mayor cuanto más sólida sea tu organización y tu equipo de trabajo.

2.- Lidera el camino

De la misma forma que la mayoría de empresas grandes tienen un CEO que lidera su organización, tu equipo de gestión de RRSS debe contar con una persona que sea capaz de liderar  y asumir la toma de decisiones de manera rápida y segura.

Si el líder eres tú, debes asumir el control de la cuenta en todos los ámbitos, pero delegando en tu equipo la gestión del día a día. Para ello debes interiorizar a la perfección el mensaje y la política de la empresa que gestionas, hasta el punto de poder hablar en su nombre.

Debes elegir bien en quién delegas y no saturar a tus miembros del equipo, ya que los debes tratar a todos como si fueran tu “mano derecha”. Cada uno en su particular parcela de trabajo pero con diferentes metas y objetivos.

Tendrás que ser capaz de organizar y revisar todo su trabajo, pero poco a poco deberán recorrer ellos solos su camino.

3.- Haz inventario

Cuando aterrizas en una gran empresa, suele haber un pequeño caos inicial. En la mayoría de los casos viene dado por una gestión errónea de las RRSS anterior a tu desembarco.

Seguramente que en su día esas redes pasaron por varias manos que decidieron que no era suficiente con tener una cuenta de Twitter global y crearon varias de otros departamentos. Años después hay un batiburrillo de cuentas perdidas por Twitter y Facebook, que nadie actualiza y que están dando una imagen muy pobre de la empresa.

Así que ante esto lo mejor es hacer un inventario de redes sociales.

Ponte en contacto con todos los departamentos de la empresa y pregunta por las redes que puedan tener. Es muy posible que haya cuentas en redes que los actuales empleados ni conozcan. Que fueron creadas por personas que ya no trabajan allí, por otros departamentos extintos o por personas ajenas a la empresa.

También es necesario hacer un rastreo en los motores de búsqueda para localizar webs abandonadas o perfiles sociales huérfanos. Esta búsqueda también nos puede servir para encontrar sitios no oficiales de la empresa o marca que puedan estar suplantando esa identidad corporativa.

Lo normal después de esa búsqueda es que te des cuenta que hay demasiadas páginas de redes sociales, muchos canales o sitios web innecesarios (o que sirven para lo mismo) y muchos admiradores que hablan en nombre de la empresa pero no forman parte de ella.

Hay que prestar especial atención a estos últimos ya que pueden estar mandando mensajes en redes sociales totalmente contrarios a los valores que la empresa quiere transmitir. Y no es fácil solucionar este problema. La mayoría de veces, los usuarios que han creado estos perfiles entienden la situación y acceden a borrar la cuenta. Pero otras veces te resultará imposible contactar con el creador de la cuenta, y tendrás que solicitar a esa red que te ayude, presentando documentos o puntos de contacto para verificar que eres el gestor autorizado de esa empresa. La paciencia en este caso es tu mayor aliada.

Algunas redes sociales específicas son más efectivas que otras para llegar a tu público. Por eso, si tu público no está en esa red, no la necesitas.

Redes sociales específicas de cada producto de Adobe

4.- Educa a tu equipo

Un email semanal a todo tu equipo para ponerlos al día no es suficiente para que todos te sigan en el camino. Tienes que ser más cercano y hablar con ellos cara a cara. Pero a día de hoy, ya no es necesario un cara a cara “físico”, ya que herramientas como Slack o Google Hangouts te permiten poder tener ese face to face en cualquier momento y a cualquier hora.

Todo el mundo es bienvenido a estas reuniones. Todos tienen algo que aportar. Cuantas más ideas mejor. El trabajo colaborativo es fundamental en las RRSS ya que no todos las entiende del mismo modo.

Como el camino es largo y siempre va cambiando, haz las reuniones de equipo que sean necesarias para que todos estéis en la misma sintonía. Las reuniones largas pueden ser muy aburridas y poco productivas, por lo que micro-reuniones cada poco tiempo pueden resultar más prácticas.

Todo tu equipo debe entender el objetivo de la gran empresa en redes sociales igual que tú, deben tener clara la audiencia a la que se dirigen, la guía de estilo, el calendario editorial, las tareas individuales de cada uno, los recursos con los que cuentan y los resultados que se esperan de su trabajo.

Si no cuentas con una guía de estilo, un informe de la audiencia objetivo o un plan de crisis: ES EL MOMENTO DE HACERLO. Es la única forma de que tu equipo y tú seáis una máquina bien engrasada y sobre todo conseguiréis ser autónomos y notar muy poco las ausencias de un miembro del equipo.

Antes de reunirte con tu equipo, elabora un documento de los temas a tratar y pídeles que lo lean antes. Así durante la reunión se podrá profundizar en los temas más complejos y resolver dudas más rápidamente. Si todos seguís la misma línea, nadie se perderá.

Por último la organización del contenido os ahorrará un tiempo muy valioso. Enseña a tu equipo almacenar y ordenar todo el material del que dispongan en una nube bien estructurada, de tal forma que cualquiera pueda encontrar lo que necesita sin preguntar al compañero. Organiza las publicaciones bajo un calendario editorial acordado por todo el equipo. Si una persona necesita de otra para cumplir su parte, debe estar previsto con tiempo suficiente. Y por supuesto, utiliza una herramienta de programación de publicaciones y de validación. Que todo lo que se vaya a publicar pase por varios ojos antes de llegar a las RRSS. Así evitarás tragedias.

5.-  La empresa también forma parte de esto

Informa constantemente a tu cliente sobre los esfuerzos en las redes sociales de tu equipo para generar entusiasmo sobre las nuevas iniciativas. Hazles saber sobre las metas y objetivos, y anímalos a participar compartiendo y comentando actualizaciones.

Conseguir que las personas de la empresa interactúen con las cuentas de redes sociales es un método muy eficaz para amplificar su contenido. No abandones nunca esa posibilidad.

Pídeles sugerencias para recabar información y para que todos sepan que son parte de los esfuerzos y el trabajo en redes sociales. Una parte muy grande de tu éxito depende del grado en el que consigas involucrar a tu cliente. Su opinión siempre cuenta, y debes ser consciente de que la empresa es una cosa y el interlocutor de la misma otra muy distinta.

Ahora ya tienes todo lo necesario para hacer frente a este viaje por el océano de las redes sociales de las grandes empresas. El caos inicial será una escalera para llegar a tu objetivo de poder dominar la situación. Un buen equipo y una buena política de coordinación serán tu salvavidas ante un posible naufragio.

Fotografía principal: Robert Horvick