Qué es Product Experience y cómo lo utilizan las marcas

Cuando compras un iPhone, ¿por qué lo haces? Más allá de que sea o no un buen teléfono, lo que la empresa de la manzana mordida nos vende es una experiencia. Sus anuncios son evocadores, nos invitan a hacer y deshacer con sus productos y desde el packaging hasta el propio funcionamiento del terminal está pensado para mejorar la experiencia del usuario.

Apple ha conseguido desarrollar durante años algo llamado Product Experience (PX) que ha logrado que sea líder de ventas y que sus compradores sean auténticos believers. Como si fueran groupies adolescentes de un grupo de K-pop, los usuarios de Apple seguirían a la marca fuera donde fuera.

Este concepto de PX es, dentro del marketing, una poderosa herramienta para fidelizar a tus clientes, aumentar tu reputación como marca y atraer a nuevos compradores, además de ser una oportunidad para posicionarnos sobre nuestros competidores.

Qué es el Product Experience

Cuando hablamos de Product Experience lo hacemos de un conjunto de factores que crean la percepción que un usuario tiene de una marca y sus productos en base a cualquier tipo de contacto e interacciones que el comprador tenga con la marca. 

Está situado como una parte esencial dentro de la experiencia del usuario y se enfoca en el recorrido que hace éste no solo durante la compra del producto, también cuando está usando nuestro producto y hasta cuando tiene una incidencia con él. Por eso se trata de un concepto especialmente utilizado al hablar del software como servicio (SaaS), o de aplicaciones móviles, pero no es exclusivo de este sector de negocio. 

Como has podido ver con el primer ejemplo de Apple es aplicable a otras empresas, independientemente de lo grande o pequeña que sea esta. Siempre que tengas algo que vender podrás trabajar el PX, desde una panadería moderna en Malasaña a una clínica de estética en el Raval. El PX puede aplicarse y trabajarse en cualquier entorno de venta.

Según los expertos en la materia Hendrik N. J. Schifferstein y Paul Hekkert el PX se definiría como “la percepción de los efectos psicológicos provocados por la interacción con un producto, incluido el grado en que se estimulan nuestros sentidos, los significados y valores que atribuimos al producto y los sentimientos y emociones que se provocan al usarlo”.

Al tratarse de un concepto en el que no solo se tiene en cuenta el producto en sí, sino todas las sensaciones y emociones que este provoca sobre el usuario, al trabajar el PX conseguiremos unos mayores beneficios en la venta, así como una fidelización del cliente. Y los clientes fieles, son clientes que atraen a otros clientes, ¿o nunca has recomendado una serie porque te ha gustado? 

Si el producto se enfoca en el cliente, en lo que éste le hace sentir y en toda su experiencia. Si ésta es satisfactoria, es más fácil que hablen de él. Centrando el diseño en el PX, podremos aumentar la captación, conseguir retener a nuestros clientes y aumentar las ventas.

Está claro que el producto en sí es el principal motor para aumentar el valor de nuestra marca e influye en el PX de forma vital. El producto es el primer motivo para que el cliente repita o no con nosotros. 

Un ejemplo: te compras un portátil. Has pasado un mes mirando y revisando en páginas web especializadas cuál es el mejor modelo en el que invertir y por fin te decides. Es este. Lo compras y al mes, empieza a funcionar más lento de lo normal. Se te cuelga, te da algunos errores de ejecución y la batería comienza a durarte menos que una canción mala de reggaeton. La marca tiene no solo ordenadores sino smartphones y relojes inteligentes, ¿crees que te comprarías uno de ellos? La respuesta es no. El 52% de los usuarios no interactúa con una empresa después de una mala experiencia con el producto. 

Al tratarse de un concepto que abarca todo el proceso de compra y uso del producto, el PX es algo en lo que participan todos los profesionales de la empresa, desde los creadores y diseñadores del producto hasta los community manager encargados de transmitir toda la experiencia a sus seguidores o el departamento de atención al cliente que con el feedback de los compradores puede dar pistas para mejorar el proceso completo.

Cómo aplican Product Experience las marcas

Según un estudio, experimentar con el producto aumenta la confianza del comprador, y esto es posible por ejemplo con un probador virtual como los que tienen algunas marcas de maquillaje como NYX Cosmetics, L’Oreal o Lancôme. Usando simplemente la cámara del móvil o una foto, podremos comprobar cómo nos queda un labial, por ejemplo. Este tipo de acciones son una forma de incrementar el PX.

Para poner en marcha una estrategia que mejore el PX en cualquier marca es imprescindible un análisis previo, como en cualquier otra estrategia de marketing, además de contar con una plataforma que permita la interacción del usuario. De esta manera se fomenta una retroalimentación que mejora el proceso completo. Por ejemplo, después de llamar a Vodafone para resolver una incidencia con el Wifi de casa, la empresa se pone en contacto con el cliente para que valore su actuación. Con todos estos datos y un buen análisis de los mismos se pueden mejorar aspectos en la resolución de averías y en el PX de un servicio tan cotidiano como este.

Otro ejemplo de cómo las marcas aplican el PX lo tenemos en Coca-Cola. Si hay una empresa especializada en vender una experiencia más allá de un producto, es esta. Desde hace años sus anuncios son evocadores y animan a vivir (con uno de sus refrescos en la mano, eso sí) como en este reciente de Aquarius.

Lo mismo ocurre con Apple. Tomemos como ejemplo el anuncio de uno de sus últimos lanzamientos, el iPhone 13 Pro. Una invitación a crear historias con ayuda de su teléfono pero en la que el producto es una mera herramienta. La manera de venderlo es venderte todo lo que podrías hacer con él en tu mano, incluida una espectacular película como la que te enseñan ellos.

Otra forma de PX que nos muestra Apple es la de su servicio técnico. Pides cita para que puedan ofrecerte un servicio personalizado y exclusivo, centrado absolutamente en tu satisfacción. Tanto que cuando llegas allí ya hay preparado un modelo idéntico al de tu consulta. De esta manera saldrás de la cita con un terminal en perfecto estado y sin la avería por la que ibas.

Cómo podemos mejorar el PX en nuestra marca

Ahora que sabemos qué es el PX y cómo lo aplican algunas de las marcas más conocidas, vamos a darte una idea de cómo puedes aplicarlo en tu empresa, por muy pequeña que sea. Con estos cinco trucos podrás mejorar la experiencia de producto de tu marca y conseguir así unos mejores resultados.

Analiza todo tu proceso. ¿Cómo llegan los usuarios a tu tienda online? La página web, ¿es cómoda? ¿Consigues hacer venta cruzada? Aunque creas tenerlo todo a punto, revisa cómo funciona desde el punto de vista de un usuario tipo. Puedes pedir ayuda a un equipo externo que analice el UX de tu página para que te diga por ejemplo si es lo suficientemente intuitiva y clara, y a un equipo creativo que consiga hacer más personal y dinámico el mensaje que quieres transmitir. 

Incluye cuestionarios para escuchar a tu público y usa esos datos para mejorar. Aunque también puedes saber de ellos a través de las redes sociales, instalar un pequeño cuestionario tras la compra (o tras una intervención de atención al cliente) puede ser una manera fantástica de averiguar qué ocurre en ese proceso y cómo se podría mejorar. Escucha a tus clientes, ellos te dirán qué necesitan y cómo.

Mejora tus productos pensando en lo funcionales y útiles que van a ser para tus clientes. Céntrate en cubrir sus necesidades con un producto de calidad que funcione a tus usuarios. Por ejemplo, si tienes una marca de productos capilares que promete un cabello con volumen, sedoso, nutrido y sin frizz, trabaja en ello. Cuando el cliente lo pruebe y vea que soluciona sus problemas, repetirá fijo.

Ofrece siempre un contenido interesante para captar nuevos clientes. Aunque parece algo obvio es algo de lo que podemos olvidarnos por ejemplo en las redes sociales. Poner en Instagram todos los días una foto de producto es un error. En cambio ofrecer contenido de calidad relacionado con tu sector (por ejemplo si tienes una tienda de decoración puedes ofrecer tips de decoración en un reels semanal), es un acierto. Aporta valor a tu marca y ofrece algo que puede interesar a posibles compradores.

Involucra a toda la empresa. Si quieres que el PX mejore tus resultados es imprescindible que toda tu empresa funcione como un engranaje bien engrasado. Piensa en las hormigas: cada una se mueve teniendo en cuenta el trabajo de su compañera y todas trabajan en equipo para lograr un mismo objetivo. Si el tuyo es mejorar el PX de tu marca y productos, todo el equipo debe estar involucrado.

Al tratarse de un concepto tan amplio y que abarca a tantas personas es posible que ahora te sientas abrumado y no sepas por dónde empezar. Pero estás de suerte. Nuestro equipo está más que preparado, puedes escribirnos por aquí y te contaremos cómo podemos trabajar juntos para hacer que tu PX alcance un nivel más y se convierta en seña de identidad de tu empresa.

Foto principal: Ricky Han