Chatbots ¿Qué son y cómo pueden ayudarme?

Por
Cátia Marreiros
· 01/03/2018

Los chatbots son el mayor disruptor tecnológico en la escena del servicio al cliente.  Son el tema de conversación de cada call center, de cada equipo de soporte y de cada negocio digital en todo el mundo.

Pero ¿qué son realmente los chatbots? Sencillo, es un servicio, impulsado por reglas y, a veces, inteligencia artificial, con el que interactúas a través de un chat. El servicio puede ser de varias formas, desde funcionales hasta divertidas, y puedes encontrarlo en sitios como Facebook Messenger, Slack, Telegram, mensajes de texto, blogs etc. y que ayudan en determinadas tareas que se pueden resolver sólo con preguntas y respuestas.

El objetivo es que los usuarios que entren en contacto con los chatbots puedan aprovechar esta tecnología para recibir información de forma inmediata, agilizando el tiempo de respuesta entre marca y cliente/consumidor. Ten en cuenta que estos “bichos” trabajan 24/7 y que pueden responder simultáneamente a un gran número de mensajes.

Debido a los casos de uso de chatbots de amplio alcance, existen varios servicios potenciales diferentes que pueden utilizar la tecnología. Actualmente, los usos más populares se encuentran en aplicaciones y servicios de mensajería, lo que permite a los clientes hablar directamente con una empresa, o viceversa.

Popularizados por Facebook Messenger, las empresas también utilizan los chatbots para llegar a los usuarios a través de los servicios de mensajería instantánea. Esto puede ser en forma de servicio de atención al cliente o bien para enviar notificaciones automáticas, promociones, etc. Triunfar online no es fácil y ofrecer un servicio eficaz y de calidad es cada vez más necesario para no sucumbir a la competencia.
 

Chatbot en el móvil

Los chatbots también se pueden encontrar en muchos dispositivos móviles líderes en la actualidad en forma de servicios de asistente personal. Los conocidos Siri (Apple iOS), Cortana (Microsoft Windows) y el Asistente de Google (Android) pueden clasificarse como chatbots, ya que pueden usar inteligencia artificial y aprendizaje automático para responder preguntas, aunque a un nivel superior a los chabots “tradicionales”. Algunos servicios incluso pueden vincularse a aplicaciones y servicios externos para brindar experiencias más enriquecedoras, como actualizaciones del clima, tiempos de viaje o incluso reservas en restaurantes.

La compañía aérea holandesa KLM, por ejemplo, ha colocado un chat para atender mejor a sus pasajeros. Ahora, pueden recibir la confirmación de sus reservas, obtener la tarjeta de embarque o estar informados del estado de su vuelo en todo momento.

Otro ejemplo es Moovit, un bot integrado en Facebook Messenger capaz de responder a las preguntas de los usuarios sobre la planificación de los desplazamientos, sugiriendo trayectos utilizando la red de transporte público. Con 900 millones de usuarios en todo el mundo dispone de información del transporte público de 800 ciudades.

Pregunta del millón ¿Cómo me pueden ayudar los chatbots?

Probablemente te estés preguntando ¿Por qué tanto revuelo con lo chatbots?  Gran pregunta y con una respuesta muy sencilla. Es porque, por primera vez, las personas usan las aplicaciones de mensajería más de lo que usan las redes sociales.

Hoy, uno de los grandes problemas de las empresas sigue siendo la comunicación poco eficaz y fluida con sus clientes. La relación demorada y, a menudo, ineficaz, es objetivo de críticas. El chatbot puede ayudar a ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido y asertivo.

De acuerdo con una encuesta realizada por Lithium Technologies, el 53% de los consumidores que entran en contacto con las marcas, vía Twitter, esperan obtener respuesta dentro de una hora. Y este número crece hasta el 72% cuando se trata de quejas. El resultado reveló que sólo el 11,2% de las marcas responde en ese momento y que la mayoría de ellas (65%) responde en 24 horas. Este es un dato bastante alarmante para las empresas teniendo en cuenta lo que esa demora puede provocar, como pérdida del cliente y un branding negativo en las redes sociales.

Aquí es dónde hay que aprovecharlos al máximo. Los chatbots pueden mejorar la experiencia del usuario, incluido el servicio al cliente, además de ayudar en campañas de marketing específicas. Ten en cuenta que si un cliente tiene un problema con un producto, puede conectarse con el chatbot para explicar la situación y este puede procesar esa información para proporcionar una recomendación sobre cómo arreglar el producto. Generar confianza es fundamental para que un negocio salga a flote y uno de los principales pilares si quieres vender en internet o tener una presencia digna de tu marca.

Crear y configurar un chatbot

Antes de nada y para que lo entiendas mejor: Existen dos tipos de chatbots, uno basado en un conjunto de reglas, y otra versión más avanzada que utiliza el aprendizaje automático.

  • Chatbots basados en reglas: Estos bots son muy limitados. Solo pueden responder a comandos muy específicos. Si dices algo incorrecto, no sabrán a qué te refieres.
     
  • Chatbots basados en aprendizaje automático: Estos tienen un “cerebro artificial”. No tienes que ser ridículamente específico cuando hablas con él. Entienden el lenguaje, no sólo los comandos. Estos bots se vuelven cada vez más inteligentes a medida que aprenden de las conversaciones que tienen con las personas.

Ahora bien, si estás pensando que configurar un chatbot, olvídalo. Es un proceso que requiere un nivel muy alto de conocimientos informáticos. Actualmente existen herramientas que facilitan la vida de quien no domina el tema y cuyo trabajo “duro” no es más que la creación de una conversación entre la audiencia y uno mismo.

 

chatbot de atención al cliente

Hay diferentes alternativas. Puedes optar por un framework oficial, como los facilitados gratuitamente por aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, Slack o Telegram, por ejemplo, o puedes optar por frameworks no oficiales como Botkit, ChatScript, Meya, Gupshup o Pandorabots.

Además, existen varias plataformas comerciales con precios realmente interesantes que te dejan crear un chatbot desde cero. Las más conocidas son: Botsify, Flow XO, Rebotify, Morph.ai, Motion AI o Smooch.

Asignar las posibles interacciones con tu público, entender cuál es el tono del discurso que quieres darle a tu chatbot y hacer que sus mensajes sean atractivos son requisitos fundamentales para que tu estrategia sea capaz de dar los resultados esperados.

Los chatbots son fáciles de utilizar y muchos clientes los prefieren antes que llamar a un representante por teléfono porque suele ser más rápido y menos invasivo. También pueden ayudar a ahorrar dinero a las empresas y son fáciles de configurar. Debido a que la mayoría de los chatbots usan aplicaciones de mensajería que ya están en miles de millones de teléfonos en todo el mundo, es probable que tus clientes ya estén listos para tu bot.

Los chatbots se alzan como el futuro de la experiencia del cliente y tienen el poder de reemplazar las ventanas de búsqueda y muchas aplicaciones en un futuro no muy lejano.

Y ahora ¿te animas a lanzar tu chatbot?

 

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