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Consejos prácticos para mejorar la reputación de un restaurante en TripAdvisor
TripAdvisor comenzó su carrera siendo una web sobre valoraciones de hoteles. Su estilo informal y participativo llamó mucho la atención y rápidamente se convirtió en una web de referencia para una comunidad de usuarios que crecía a pasos agigantados. Por fin los usuarios y viajeros tenían un sitio rápido y cómodo donde buscar información real de otros usuarios sobre los hoteles que iban a visitar y TripAdvisor se colocó a la cabeza de las webs que unían comercios con opiniones.  Pero, llegado el momento, TripAdvisor abrió su abanico de tipos de comercios dejando que los usuarios también valoraran lugares públicos, eventos, espectáculos y restaurantes. Desde hace unos años, su herramienta de valoración de restaurantes ha crecido un 200% anual en el número de opiniones, valoraciones y número de comercios que se dan de alta en la plataforma. ¿Por qué este cambio? En España, durante el último año, el 76% de las reservas de los restaurantes se han tramitado por internet y el 98% de esos usuarios han consultado las valoraciones online sobre esos restaurantes antes de realizar la reserva, siendo TripAdvisor la mayor fuente de información y más fiable de ese tipo.     Una vez que los usuarios encuentran el restaurante que les interesa en TripAdvisor, valoran positivamente una serie de factores para tomar su decisión, ya que la competencia en una misma ciudad puede ser brutal y muchas veces no quieren llevarse sorpresas desagradables. Todos los datos que se le puedan ofrecer al usuario de antemano son importantes, pero si están en TripAdvisor aún más. Por eso, si tu restaurante está ya en la base de datos de TripAdvisor, querrás a toda costa no solo que esté en la parte alta de la tabla de valoraciones de tu ciudad, sino ofrecer una buena imagen para que tu local siempre esté lleno.  ¿Cómo conseguir mejorar esta reputación online y que tu fama crezca en la redes sociales?. A continuación os contamos algunos consejos para conseguir que vuestro restaurante sea top en vuestra ciudad: 1.- Enseña tu restaurante antes de que lo hagan otros Sube fotos a la ficha de tu restaurante. Pero no cualquier foto. Utiliza fotos realizadas por profesionales de la fotografía de los mejores puntos de tu local. No subas fotos hechas con tu móvil, eso lo puede hacer cualquiera. Que se note que de verdad te importa la imagen de tu negocio. Y por supuesto sube fotos de los platos, para que, con solo ver una imagen, a los usuarios les entre hambre. Los clientes también pueden subirlas, pero las tuyas saldrán siempre primero. Un restaurante con 35 fotos aumenta su éxito en un 107% respecto a uno sin ellas según los datos de TripAdvisor.     2.- Contesta rápido. Contesta bien. Tu local vive de las valoraciones de los clientes. Cuantos más comentarios y valoraciones tengas en el perfil de tu restaurante, más alto estarás en la lista. Pero debes contestar a tus clientes. A TODOS. Tanto si la valoración es buena como si es negativa. No dejes que la respuesta la dé cualquiera. Elige a una persona o empresa que sepa dirigirse a la masa crítica, que sepa atenderle con objetividad y transmitirle el sentimiento de tu restaurante. Personaliza tus respuestas, dirígete a los usuarios conociendo su problema de primera mano y dales las gracias cuando te elogien. Si la valoración es negativa, intenta dar una solución, transmitirle tu preocupación e invítale a confiar de nuevo en ti. La estructura de tus respuestas es fundamental. Y si las palabras vienen del máximo responsable del negocio, aún mejor. 3.- El tiempo es oro Debes estar al tanto de cualquier comentario en tiempo real. En cuanto llegue, debes actuar. No hay tiempo que perder. Si tú estás ocupado en ofrecer un buen servicio a tus clientes, delega esto en una persona o empresa que entienda tus necesidades. Para estar siempre informado, activa las notificaciones de TripAdvisor, o de cualquier otra plataforma en la que puedan hacerte valoraciones (Facebook, El tenedor...), para que te lleguen por mail o al móvil en tiempo real. Cada segundo que pasa una valoración sin contestar, tu reputación en TripAdvisor baja.     4.- Felicidad y Facilidad Tienes que conseguir que tus clientes sean felices, antes y después de visitar tu restaurante. Si un usuario entra en tu ficha de TripAdvisor, facilítale las cosas todo lo que puedas. Infórmales de tu horario y mantenlo actualizado. Permíteles hacer reservas desde TripAdvisor integrándolo con tu sistema. Ofréceles ofertas por reservar online o descuentos en la carta. Si un usuario es capaz de saber cuando puede ir a tu restaurante, hacer la reserva en menos de 5 clicks y además sabe de antemano que se va a ahorrar dinero en la cuenta final, le estarás haciendo feliz. Y eso se traducirá en mejores comentarios.  5.- No todo está en internet Una vez que has conseguido transmitir la confianza necesaria a tus clientes para que visiten tu local, tendrás que preocuparte de dos cosas. La primera y más importante es darles un buen servicio. Sé fiel a tus principios y estándares de calidad y haz que vuelvan. Y la segunda es conseguir que valoren su experiencia. Para ello puedes solicitar a TripAdvisor material promocional de su logo y sus insignias para que la gente las vea en tu local. Si consigues hitos, como ser el restaurante número uno de tu ciudad o hacer las mejores paellas de tu región, podrás pedirle a TripAdvisor elementos oficiales que lo acrediten y ubicarlos con orgullo en tu restaurante. También puedes añadir una tarjeta con indicaciones para opinar sobre tu negocio junto con la cuenta, o incluir un código bidi en el ticket que al escanearlo lleve directamente a tu ficha del restaurante. Cuanto más reciente sea el comentario mejor. Un truco: facilítales el acceso a la información ofreciendo Wi-FI gratis en tu restaurante e infórmales de ello antes de que ellos te lo pregunten.      6.- No hagas trampas TripAdvisor lo sabe. Sabe que jugar al margen de la ley pasa por la cabeza de todos. Sabe que es muy fácil crearse perfiles falsos para hacerte valoraciones positivas a ti mismo y negativas a la competencia. Sabe que es muy fácil ofrecerle regalos a los clientes para que quiten comentarios desfavorables. Y como lo sabe, TripAdvisor tiene desde hace años uno de los mejores algoritmos de búsqueda e identificación de este tipo de conductas para evitar enturbiar el buen sistema de valoraciones. Además los propios usuarios lo detectarán y lo denunciarán fácilmente. No merece la pena. Juega limpio y triunfarás.   Si consigues llevar a cabo tu mismo, o mediante una empresa especializada, todos estos consejos que te damos, en menos de un año notarás como tu negocio aumenta considerablemente su reputación, y por consiguiente, aumentarán tus clientes.   Fotografía principal: Daniil Silantev
¿Qué es y cómo aumentar el engagement en las redes sociales?
Qué es el engagement Uno de los tantos términos anglosajones que hemos acabado adoptando en marketing online, que en este caso se refiere al compromiso o la relación que establece una marca con sus usuarios o audiencia y cuyo objetivo objetivo final sea la venta de productos o servicios. El engagement es lo que hace que tu comunidad permanezca fiel a tu marca después de consumir tus productos o servicios. Es decir, el usuario se queda contigo porque le interesa tu contenido, quiere participar, le parece interesante lo que haces y lo que compartes. Existe un vínculo, una conexión... vamos que hay feeling. Por ejemplo, imagínate que un día quedas con alguien que a primera vista te atrae, te lleva a cenar a un sitio muy cool, tú no has visto nada parecido, todo mola mucho; luego te lleva a un concierto de un grupo del que no habías oído nada (a pesar de de que te crees que tienes algo de cultura musical) y te encanta, y así toda la noche. Vamos, que estás esperando el siguiente paso con entusiasmo. Y así día a día, no todos los días son igual de emocionantes pero en general lo que te propone te interesa, y mucho. Te gusta la historia ¿no? pues tu también tienes que poner de tu parte. Debes interactuar en la conversación, puedes decir lo que te gusta o lo que mejorarías. Eres un prosumer y sin embargo esta relación te ha cautivado. ¿A que seguro que acabas comprando lo que te ofrece? Pues algo así es el engagement. Una primera acción de marketing atrae a los usuarios para realizar la primera compra pero debemos mantener el engagement para que los usuarios continúen comprando. Cómo se puede conseguir más engagement  Debes dividir tu estrategia para enfocarse tanto en las interacciones con el público como en las acciones para mejorar la calidad del contenido publicado. Lógicamente debes conocer cuál es el público objetivo de tu marca. Me refiero a conocer de verdad, analizarla a fondo, cuáles son sus gustos, sus costumbres (su lifestyle), todo lo que puedas saber te ayudará. Habla con tu comunidad de forma clara, crea conversaciones, deja que fluya el debate pero también toma la iniciativa y participa en ellas. Contesta a todas sus preguntas y favorece el feedback. Anima al público a crear contenido en el que la marca esté presente y compártelo en tus redes. Que haya bidireccionalidad en tus conversaciones crea vínculos más fuertes, hace que tu marca sea más humana. Es decir, que parezca que hay alguien detrás de una empresa cuyo único objetivo parece que es vender. Crea y comparte contenido incitante, interactivo, original y auténtico, que invite a la reflexión, haz preguntas y pide opinión. Publica algo que le atraiga al público, que sea útil y que le apetezca leer, cosa bastante complicada teniendo en cuenta lo rápido que se mueve el usuario en internet, pero con paciencia se puede conseguir. Facilita widgets o plugins para que el contenido que te ha costado tanto crear pueda compartirse y con suerte se haga viral. No olvides analizar las publicaciones que han tenido más éxito en tus redes sociales. Sigue los progresos y evalúa los resultados para saber si lo que estás haciendo funciona como querías.   Cómo se puede medir el engagement Es muy complicado medir un compromiso o un sentimiento, pero básicamente lo que haremos es calcular la Tasa de Engagement o Engagement Rate (ER) Primero haremos un sumario de todas las interacciones de las redes sociales: Facebook: Nº de me gusta, comentarios y compartidos Twitter: Nº de favoritos, respuestas y retuits A continuación calcularemos la fórmula del ER con 3 denominadores distintos en función de lo que más nos interese: 1.- Impresiones o alcance Interacciones/ impresiones: nº de veces que se ha visto una publicación en twitter x 100 Interacciones /alcance: nº de personas que han visto tu publicación en Facebook x 100 Nos indica el ER en función de las personas que han visto nuestras publicaciones. Mejor usarlo en comunidades grandes, sobre todo en las que haya que pagar. El Inconveniente es que solo se puede usar para cuentas que administremos, es decir, no conoceremos las de nuestra competencia. 2.- Fans o seguidores Interacciones/Fans de facebook x 100 Interacciones/followers en twitter x 100 Nos dice el engagement generado en función de nuestros fans, de modo que podemos conocerlo aunque no administremos esas cuentas. Pero de esta forma hacemos la conversión en función de nuestros fans, nos hayan visto o no. 3.- Interacciones ponderadas/impresiones o alcance Las interacciones ponderadas se calculan:  Por ejemplo en twitter: (nº de favoritos) x 1 + (nº de respuestas) x 2 + (nº de retuits)x3/ impresiones o alcance Esta fórmula hace distinción en función de la interacción que realice la audiencia, es más exacta pero más costosa. ¿Cuál elegir? depende, para informes más detallados la 3ª, para conocer el engatement de la competencia la 2ª y para análisis rutinarios la 1ª. Si quieres información más detallada consulta el fantástico post de Paz Martín. Conclusión Para conseguir más engagement hay muchas formas y desde luego sencillo no es. Básicamente aprender a escuchar, observar y conversar con tu audiencia es una buena forma de empezar a crear más lazos "afectivos" con tu comunidad. Y por supuesto no importa la cantidad si no la calidad de nuestras relaciones. Que nuestros usuarios sean muchos o pocos, pero que sean fieles.   Fotografía principal: Rodion Kutsaev